Démarchage téléphonique : l’ACPR rappelle les règles

Par : edicom

Après avoir relevé de nombreuses anomalies dans la vente de contrats d’assurance-vie par voie de démarchage téléphonique, l’Autorité de contrôle appelle certains acteurs du marché à corriger leurs pratiques sous peine de sanction.

Le démarchage téléphonique consiste à contacter un consommateur par téléphone pour lui proposer un produit ou un service, sans que l’intéressé ait effectué de demande explicite en ce sens auprès du professionnel. Ce démarchage est réglementé et implique notamment la remise de certaines informations préalablement à la conclusion du contrat, le respect de délais de réflexion, la communication des règles de renonciation, etc. (voir en particulier articles L. 112-2-1 du code des assurances et L. 221-18 du code de la mutualité). L’ACPR déplore pourtant des pratiques non conformes de la part de certains acteurs du marché, notamment en direction des personnes âgées, voire très âgées, qui constituent une part significative des prospects contactés.

Les infractions sont multiples : fausses information, fausses allégations de la part des démarcheurs notamment en ce qui concerne leur identité et le motif de l’appel, délais non respectés pour la délivrance des documents précontractuels… Trop souvent, les consommateurs ne sont pas correctement informés sur la nature et l’étendue des garanties proposées, les modalités de conclusion du contrat, et leur faculté de renonciation. En outre, les exigences et les besoins des personnes sollicitées ne sont pas toujours correctement recueillis. L’Autorité dénonce également certaines pratiques visant le recueil du consentement du démarché, en particulier lorsque le vendeur signe lui-même électroniquement le contrat en lieu et place du consommateur via la saisie du code SMS adressé au client et que celui-ci répète au vendeur. Enfin, les vendeurs se réfugient un peu trop derrière un délai légal dépassé pour rejeter les réclamations de clients contestant leur consentement au contrat. Après avoir sanctionné plusieurs professionnels, l’ACPR rappelle l’importance de suivre un processus conforme à la réglementation et aux intérêts des clients. Elle annonce qu’elle poursuivra ses contrôles. A bon entendeur salut !

  • Mise à jour le : 11/10/2019

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